Die Branche der Energie- und Versorgungswirtschaft orientiert sich neu und erweitert ihr Angebotsportfolio von klassischen Commodity-Produkten um dienstleistungsorientierte Services mit Kundenfokus. Dabei gilt der Grundsatz: Wer Kunden halten oder Neukunden gewinnen und langfristig binden möchte, muss seine Berührungspunkte mit ihnen kennen.

Kunden haben sich in ihrem Kauf- und Nutzungsverhalten an die Vorzüge schneller und direkter Kommunikation gewöhnt. Energieversorger sind daher gefordert, die verschiedenen Kontaktkanäle mit ihren Kunden systematisch zu managen und den Informations- und Entscheidungsprozess des Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Um den Kunden während der Findungs- und Entscheidungsphase bis hin zur Vertragsverlängerung optimal zu begleiten und exakte Kundenbedürfnisse zu ermitteln, eignen sich „Customer Journeys“. Diese haben zum Ziel, den Prozess vom Kaufimpuls bis zum Kaufabschluss zu analysieren und aus diesen Erkenntnissen konkrete Maßnahmen für das Unternehmen abzuleiten.

Insgesamt zeichnet sich ab, dass die an den Kunden orientierte Ausrichtung der Kommunikations- und Vertriebskanäle einen zentralen Wettbewerbsvorteil im Markt darstellt. Energieversorger, die Kundenwünsche verstehen und gleichzeitig daraus Konsequenzen für den Dialog mit dem Kunden ableiten, sind aus Sicht der Nachfrager besonders attraktiv und werden sich deshalb gegenüber ihren Mitbewerbern durchsetzen.

Customer Journeys erlauben einen tiefgehenden Blick auf das Verhalten sowie die dahinterliegenden Bedürfnisse und Emotionen des Kunden. Sie liefern die Entscheidungsgrundlage, um Budget und Ressourcen gezielt einzusetzen, Prozesse zu optimieren und neue Produkte zu etablieren.

Wir helfen Ihnen, die für Sie relevanten Customer Journeys zu identifizieren und folgende Fragen zu beantworten:

• Welche konkreten Erwartungen an welche Produkte haben meine Kunden?
• Wo existieren heute Lücken zwischen der Kundenerwartung und dem Kundenerlebnis?
• Wie kann das Kundenerlebnis verbessert werden, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden?

Unsere Leistungen:

• Ausgangslage und Zielfestlegung: In einem Workshop werden Kundentypen, Produkte und Dienstleistungen relevanter Customer Journeys identifiziert und Leistungskennzahlen (KPIs) zur Erfolgsmessung definiert.
• Hypothetische Customer Journey: Internes Wissen wird über Interviews und Workshops zur Erstellung einer hypothetischen Customer Journey aufgenommen und strukturiert.
• Erhebung von Kundendaten: Über Kundenbefragungen, Datenanalysen und Kundenworkshops von Interessenten, Neukunden und Bestandskunden werden die Kundenerwartungen und das Kaufverhalten erhoben und aufbereitet. Die Darstellung erfolgt in Prozesslandkarten und einer IST-Customer Journey.
• Priorisierung von Handlungsansätzen: Konkrete Handlungsansätze und deren Priorisierung zu einer Roadmap werden benannt. Ziel ist die Optimierung der Customer Journey im Spannungsfeld zwischen Wirtschaftlichkeitszielen und Kundenbedürfnissen.
• SOLL-Customer Journey: Die einzelnen Handlungsansätze werden umgesetzt. Dies beinhaltet die Kopplung interner Prozesse an zukünftige Interaktionen mit größtmöglichem Einfluss auf das Kundenverhalten. Unternehmenssilos werden durch das Einbeziehen aller für die Customer Journey relevanten Unternehmensbereiche aufgebrochen.
• Erfolgskontrolle: Laufende Kontrolle der Zielerreichung und Ableitung entsprechender Korrekturmaßnahmen auf Basis der vereinbarten KPIs.